Na miejscu czekało ich wielkie rozczarowanie: luksusowy apartament okazał się ciasnym pokojem wymagającym gruntownego remontu i sprzątania, a „tuż” przy plaży okazało się kilkunastominutową wyprawą m.in. przez ruchliwą ulicę. Posiłki też pozostawiały wiele do życzenia, nawet kawa była „cienka”… Jeszcze na domiar złego Paweł, chory na astmę, miał silne ataki kaszlu i duszności. Kiedy udał się do lekarza, za wizytę musiał zapłacić z własnej kieszeni, a przecież biuro podróży gwarantowało ubezpieczenie zdrowotne...
To tylko niektóre problemy z jakimi spotkali się Kasia i Paweł. A miało być tak pięknie! Właściwie to mogą im pozazdrościć wszyscy ci, którzy zostali wprowadzeni w błąd przez biura podróży w jeszcze gorszy sposób, bo po prostu nigdzie nie wyjechali. Wystarczy, że przypomnimy sobie lipcową aferę związaną z upadkiem „Kopernik Travel”. Ponad 3000 osób wykupiło wycieczki w feralnym biurze. Część utknęła na miejscu, zastanawiając się jak wrócić do kraju, a wiele osób nawet nie wyleciało. Ci turyści na pewno będą walczyć o zwrot poniesionych kosztów. Jednak nie tylko im przysługuje prawo do ubiegania się o zwrot pieniędzy. Każdyz nas, kto wybiera się na wakacje i na miejscu zastaje zupełnie inne warunki niż te, które były zagwarantowane w umowie może, a nawet powinien, domagać się swoich praw.
Zanim jednak wybierzemy się w podróż warto sprawdzić biuro, z którym chcemy udać się na wakacje. Najprostszym sposobem jest weryfikacja, czy figuruje ono w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (http://turystyka.mg.gov.pl). Ponieważ taka ewidencja jest prowadzona przez urzędy marszałkowskie, informacji można bezpośrednio szukać w urzędach konkretnych województw.
Kolejnym krokiem jest sprawdzenie kondycji finansowej organizatora naszej wycieczki. Możemy to zrobić w: Krajowym Rejestrze Długów (www.krd.pl, tel. 071 785 01 20), Europejskim Rejestrze Informacji Finansowej (www.erif.pl, tel. 022 594 25 26) i InfoMonitorze (www.infomonitor. pl, tel. 022 486 56 56). Warto też zadzwonić do Polskiej Izby Turystyki (tel. 022 826 55 36), gdzie oprócz cennych informacji na temat danego biura, możemy też zorientować się czego powinniśmy oczekiwać na wycieczce (np. jakie standardy obowiązują w danym kraju).
Jeszcze jedna ważna sprawa: w urzędzie marszałkowskim możemy też sprawdzić do kiedy biuro ma ważną polisę ubezpieczającą działalność. Warto wiedzieć, że polisy wystawiane są na 12 miesięcy, a nie na rok kalendarzowy. Turyści, którym nie udało się wyjechać na wakacje, za które już zapłacili, mogą domagać się zwrotu poniesionych kosztów od firmy ubezpieczeniowej. W tym celu trzeba złożyć wniosek na specjalnym formularzu, do którego powinien być dołączony oryginał umowy z biurem podróży oraz potwierdzenie dokonania wpłaty. Wnioski możemy składać w określonym terminie.
Najważniejsze abyśmy uważnie czytali umowy które podpisujemy! Czasami hotel, do którego jedziemy jest czterogwiazdkowy, a pokoje już nie… O wszystko trzeba dokładnie pytać agentów biur podróży i żądać, aby nawet najdrobniejsze szczegóły były umieszczane w umowie. Nie dajmy się zwieść bardzo niskim cenom, bo to może oznaczać, że na miejscu za wiele rzeczy będziemy musieli sami dopłacać (np. za klimatyzację w pokoju). Ponadto, mimo że w umowie mamy zagwarantowane ubezpieczenie obejmujące pakiet podstawowy (w razie nagłego zachorowania), warto wykupić dodatkowe ubezpieczenie. Pozwoli nam to skorzystać z darmowej opieki lekarskiej i ewentualnie większego odszkodowania.
Biuro nie może podwyższać ceny wycieczki, poza określonymi w umowie wyjątkami np. wzrost kosztów paliwa lotniczego czy wzrostu kursu walut. O dopłacie powinniśmy się dowiedzieć najpóźniej 20 dni przed wyjazdem. Ostatnio popularne jest wykupienie tzw. gwarancji niezmienności ceny. Za opłatą (różną w zależności od operatora) możemy mieć pewność, że nie poniesiemy już dodatkowych kosztów.
Jeśli zmieniają się warunki naszego pobytu, czyli np. podobnie jak Kasia i Paweł otrzymujemy gorszy niż zapewniany pokój, możemy zrezygnować z oferty. W takiej sytuacji powinniśmy odzyskać całą wpłaconą kwotę. W gorszej sytuacji jesteśmy kiedy dopiero na miejscu dowiemy się o zmianie hotelu. Wtedy obowiązkiem organizatora wycieczki jest zagwarantowanie hotelu o takim samym standardzie jak ten, który mieliśmy zawarty w umowie. Jeśli dostaniemy pokój o niższym standardzie należy nam się wyrównanie różnicy w cenie.
Podczas urlopu pisemne reklamacje powinniśmy złożyć u rezydenta, a po powrocie do kraju pismo należy przekazać też organizatorowi wycieczki. Jeśli nie wiemy jak się domagać swoich praw, możemy poprosić o bezpłatną pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów (tel. 0 800 800 008).
Jeśli już zdarzy nam się reklamować usługi nie możemy liczyć na określone odszkodowanie. Jego wysokość nie jest regulowana żadnymi przepisami. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do naszej reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia złożenia skargi, uważa się, że roszczenie zostało zaakceptowane. Jeśli rekompensata nie jest naszym zdaniem zadowalająca, możemy sprawę skierować do sądu.
Warto zbierać dowody świadczące o wszelkich nieprawidłowościach jakich doświadczyliśmy na wyjeździe (robić zdjęcia, nagrywać filmy itp.). Będzie to dowodem na to, że np. zamiast obiecanego pokoju z widokiem na morze, za oknem mieliśmy wysypisko śmieci. W sytuacji kiedy mieliśmy gwarantowane darmowe korzystanie z kortu tenisowego, a na miejscu okazuje się, że musimy za niego płacić, zbierajmy wszystkie paragony. Dobrze też, aby pod naszymi uwagami widniał podpis rezydenta czy pilota, co będzie oznaczało, że potwierdza on opisany stan rzeczy. I kolejna ważna sprawa: nie dajmy sobie wmówić, że jeśli wykupiliśmy wycieczkę „last minute” to nie przysługuje nam prawo reklamacji.
Jedno jest pewne – nie warto spieszyć się z podpisywaniem umowy. Trzeba zminimalizować ryzyko i dokładnie sprawdzić organizatora wyprawy. Przecież na wakacjach powinniśmy odpoczywać, a nie stresować się kolejnymi niedogodnościami.
Monika Frączak